Погода в Алматы
-6°С
в Алматы Пасмурно и небольшой снег
давление: 689 мм.рт.ст.
USD469.17
EUR495.07
RUB7.56
CNY67.46
Авторизуйтесь через социальную сеть:
GoogleMailruYandex

Вход

Сегодня 6 декабря 2022 года, вторник

Новости Алматы

Жалобы, блокировки, предупреждения: как inDrive реагирует на обращения пользователей

Казахстан – второй крупнейший рынок для inDrive. Только сервисами городских и междугородних поездок через платформу ежедневно пользуются сотни тысяч человек. inDrive впервые публикует данные по обеспечению безопасности и обработке жалоб категории «Жалоба на пользователя».

Жалобы, блокировки, предупреждения: как inDrive реагирует на обращения пользователей

Компания inDrive - международная IT-платформа транспортных и бытовых услуг - делится статистикой по принятым мерам безопасности при обработке жалоб категории «Жалоба на пользователя» в период с января по сентябрь 2022 года.

Ежедневно служба поддержки inDrive обрабатывает тысячи входящих сообщений через внутренний чат или внешние каналы коммуникации (социальные сети, электронную почту и т.д.). Сервису важен голос каждого пользователя. Несмотря на принятые процедуры проверки, решение каждый раз принимается индивидуально, а принцип справедливости и беспристрастности – приоритетный.

Важный комментарий: в службу поддержки Казахстана поступают сотни обращений от пользователей ежедневно. На категорию «Жалоба на пользователя» приходится не более 1% от всех обращений.

На представленных данных есть четыре категории принятых решений:

  • «Вынесены предупреждения» – нарушения были, но не влияли на безопасность участников поездки или успешное завершение поездки.
  • «Информация не подтвердилась» – жалоба была ложной или необъективной.
  • «Аккаунт заблокирован до выяснения обстоятельств» – расследование продолжается.
  • «Аккаунт заблокирован навсегда» – информация о нарушении подтвердилась, нарушение было критическим.

Принятые меры

ВОДИТЕЛИ

- 65% вынесены предупреждения;

- 19% информация не подтвердилась;

- 11% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств;

- 5,5% аккаунтов заблокированы навсегда.

ПАССАЖИРЫ

- 45% информация не подтвердилась;

- 37% вынесены предупреждения;

- 17% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств;

- 1% аккаунтов заблокированы навсегда.

3 главных вывода

  1. В половине случаев (45%) жалобы водителей на пассажиров не получили подтверждения;
  2. После проверки жалоб аккаунты водителей блокировались в пять раз чаще, чем аккаунты пассажиров (5,5% против 1%);
  3. Почти 40% жалоб, которые получили пассажиры, пресс-служба посчитала обоснованными.

Стоит отметить, что на 1 жалобу на пассажиров приходится 1,7 жалобы на водителей. Такое соотношение коррелирует с тем, что чаще жалуются потребители услуги, а не поставщики.

Процедура обработки жалоб

В inDrive есть отдельная служба поддержки пользователей. Специалисты этой службы фиксируют входящую информацию и передают ее в соответствующий департамент. Кроме того, они проводят свою проверку по поступающим жалобам: связываются с участниками поездки, проверяют достоверность фактов, координируют работу с коллегами из разных департаментов и стран. Работа этого департамента построена таким образом, чтобы обеспечивать круглосуточный формат обслуживания входящих сообщений. Каждая жалоба обрабатывается в соответствии с законами Республики Казахстан, в частности, в соответствии с законом о хранении персональных данных.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Афоризм дня

В ближайшие десять лет бизнес изменится сильнее, чем за предыдущие пятьдесят. Билл Гейтс

От редакции

Использование материалов возможно только при наличии активной ссылки на городской портал «Алматы Сити».

Редакция не несет ответственности за содержание рекламных объявлений, статей и комментариев.

Наш адрес: 071400, Казахстан
ВКО, г. Семей, ул. Ленина, 18
Телефон: +7 722 252-63-75
Факс: +7 722 252-09-26
E-mail:

Посещаемость

Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика